چرا درخواستها به فروش نمی‌رسند؟ راهنمای پیگیری مشتری
رایج‌ترین دلیل نرسیدن درخواست به فروش، پاسخ دیر، پیگیری نامنظم، نداشتن فرآیند و ثبت نشدن اطلاعات مشتری است. پیش از افزایش بودجه تبلیغات، زمان پاسخ اول را کوتاه کنید، برای هر درخواست مالک و قدم بعدی تعیین کنید و دلیل از دست رفتن مشتری را ثبت کنید.
صاحب کسب‌وکار معمولا می‌گوید «تبلیغات جواب نداد.» وقتی مسیر را بررسی می‌کنیم، اغلب تبلیغ کارش را کرده است؛ مشکل بعد از آن است. پیش از خرج کردن بودجه بیشتر، این شش نقطه را بررسی کنید.
۱. پاسخ دیر
مشتری وقتی پرسش دارد، معمولا با چند گزینه تماس گرفته است. هر کسی زودتر و درست جواب دهد شانس بیشتری دارد.
کار عملی: زمان پاسخ اول را اندازه بگیرید و برایش هدف بگذارید. خارج از ساعت کاری، پاسخ خودکار بگذارید که بگوید کی تماس می‌گیرید.
۲. پیگیری نکردن
بیشتر مشتری‌ها در اولین تماس تصمیم نمی‌گیرند. اگر فروشنده پس از یک تماس بی‌پاسخ رها کند، فرصت‌های زیادی از دست می‌رود.
کار عملی: یک برنامه ساده بنویسید؛ مثلا پیگیری در روز اول، روز سوم و هفته بعد، با پیام‌های متفاوت و مفید.
۳. جواب ندادن به تردید واقعی
«گرونه» معمولا یعنی «هنوز ارزشش را نفهمیده‌ام» و «باید فکر کنم» معمولا یعنی سؤالی هست که نپرسیده است.
کار عملی: پنج اعتراض رایج را بنویسید و برای هر کدام یک جواب خوب با تیم تمرین کنید.
۴. نداشتن اطلاعات کافی
اگر فروشنده نداند مشتری از کجا آمده، چه دیده و چه خواسته، هر بار از صفر شروع می‌کند.
کار عملی: فرم‌های سایت را طوری بچینید که نیاز و منبع مشتری را ثبت کنند و این اطلاعات پیش از تماس جلوی فروشنده باشد.
۵. پراکندگی درخواستها
بخشی در دایرکت، بخشی در واتساپ، بخشی روی کاغذ. هر چیزی که جای مشخصی نداشته باشد گم میشود.
کار عملی: همه درخواستها را یک جا ثبت کنید؛ حتی یک ابزار ساده. هر درخواست باید مالک، وضعیت و قدم بعدی داشته باشد.
۶. درخواست‌های بی‌کیفیت
گاهی مشکل از پیگیری نیست؛ تبلیغ آدم اشتباهی را آورده است.
کار عملی: دلیل از دست رفتن هر مشتری را ثبت کنید. اگر بیشترشان می‌گویند بودجه ندارند، پیام یا مخاطب تبلیغ باید تغییر کند.
پنج عددی که باید بدانید
| شاخص | چرا مهم است |
|---|---|
| زمان پاسخ اول | سریع‌ترین چیزی که میشود بهتر کرد |
| نرخ تماس موفق | چند درصد درخواستها به مکالمه می‌رسند |
| نرخ تبدیل هر مرحله | مشکل دقیقا در کجاست |
| دلیل از دست رفتن | چه چیزی باید عوض شود |
| فروش هر کانال | کدام تبلیغ می‌ارزد |
کار را از کجا شروع کنیم؟
از ساده‌ترین قدم: یک هفته همه درخواستها را با زمان رسیدن، زمان پاسخ و نتیجه در یک جدول ثبت کنید. همین یک جدول معمولا نشان میدهد بزرگ‌ترین نشتی کجاست.
اگر می‌خواهید فرآیند، راهنمای مکالمه و ابزار پیگیری را با هم بسازیم، خدمت ساخت تیم فروش را ببینید. برای سنجش منبع هم راهنمای ارزیابی کمپین را بخوانید.
پرسش‌های متداول
چند بار باید مشتری را پیگیری کرد؟
عدد ثابتی نیست، ولی بیشتر کسبوکارها خیلی زود رها میکنند. چند پیگیری با فاصله و با پیام مفید، بهجای تکرار «تصمیم گرفتید؟»، معمولا نتیجه بهتری دارد و آزاردهنده هم نیست.
برای شروع به CRM نیاز دارم؟
نه لزوما. با یک جدول مشترک هم میشود شروع کرد. وقتی حجم درخواستها بیشتر شد و چند فروشنده داشتید، ابزار تخصصی ارزش خود را نشان میدهد.