مشتری شما ساعت یازده شب هم سؤال دارد
بسیاری از پرسش‌های مشتری تکراری است: قیمت، شرایط، زمان تحویل، وضعیت سفارش. وقتی پاسخ دیر برسد، مشتری سراغ گزینه بعدی می‌رود. از طرف دیگر تیم شما هم نمی‌تواند همیشه آنلاین باشد. ایجنت هوش مصنوعی این جای خالی را پر می‌کند؛ با دانش خود شما و در محدوده‌ای که خودتان تعیین می‌کنید.
ایجنت با چت‌بات معمولی چه فرقی دارد؟
| چت‌بات ساده | ایجنت اختصاصی | |
|---|---|---|
| منبع پاسخ | چند پاسخ آماده | دانش شما: خدمات، راهنماها و قواعد |
| پرسش خارج از سناریو | می‌ماند یا پرت می‌گوید | جستجو می‌کند یا به انسان می‌سپارد |
| انجام کار | فقط جواب می‌دهد | ثبت درخواست، پیگیری، بررسی وضعیت |
| یادگیری از گفتگوها | ندارد | گفتگوها پایش و دانش اصلاح می‌شود |
برای چه کارهایی مناسب است؟
- پشتیبانی مشتری: جواب پرسش‌های پرتکرار و راهنمایی برای باز کردن تیکت
- راهنمای خرید: پرسیدن نیاز مشتری و پیشنهاد محصول یا پلن مناسب
- ثبت و غربال درخواست: گرفتن اطلاعات لازم و رساندن درخواست به فروشنده مناسب
- دستیار داخلی تیم: جواب سؤال کارکنان از روی مستندات شرکت
نمونه زنده همین‌جاست
دستیار ویدابایت که در همین سایت می‌بینید با همین روش ساخته شده است. فلوچارت مشاوره دارد، خدمات ما را می‌شناسد، سایت را بررسی می‌کند، پلن‌ها را مقایسه می‌کند و پیش از ثبت هر درخواست از کاربر تأیید می‌گیرد. قیمت را هرگز خودش نمی‌گوید و تعهد قراردادی نمی‌دهد؛ چون چنین تصمیمی باید دست انسان بماند. پنل مدیریت هم دارد تا تیم بتواند قواعد، پرامپت و دانش را بدون برنامه‌نویس تغییر دهد.
مسیر ساخت
- تعریف وظیفه: ایجنت دقیقا چه کاری باید بکند و چه کاری نباید بکند؟
- آماده کردن دانش: خدمات، قیمت‌های مجاز، پرسش‌های پرتکرار و قواعد کسب‌وکار.
- تعیین محدوده اختیار: چه چیزی را خودش انجام می‌دهد و کجا به انسان می‌سپارد.
- ساخت و اتصال: وصل کردن به سایت، CRM یا ابزارهای لازم.
- آزمایش با پرسش‌های واقعی: از جمله پرسش‌های سخت و تلاش برای پرت کردن آن.
- پایش پس از انتشار: گفتگوها و بازخوردها خوانده می‌شوند و دانش مرتب بهتر می‌شود.
اگر اشتباه بگوید چه؟
هوش مصنوعی ممکن است خطا کند و این را نباید پنهان کرد. برای همین چند لایه کنترل می‌گذاریم: پاسخ‌ها به دانش تأییدشده محدود می‌شوند، خروجی از نظر قیمت و تعهد بررسی می‌شود، هر اقدامی که چیزی ثبت می‌کند تأیید کاربر می‌خواهد و گفتگوها برای بازبینی ثبت می‌شوند.
هزینه به چه چیزی بستگی دارد؟
حجم و کیفیت دانش فعلی شما، تعداد کارهایی که ایجنت باید انجام دهد، اتصال به سامانه‌های دیگر و هزینه مصرف مدل. مصرف مدل را قابل مشاهده می‌کنیم و می‌شود برایش سقف گذاشت تا هزینه از کنترل خارج نشود. برای مقایسه گزینه‌ها، راهنمای چت‌بات یا ایجنت را بخوانید.